Así fueron los III Premios DEC

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La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) entregó el 29 de junio los III Premios DEC a las empresas que realizan las mejores prácticas en esta disciplina, resultando ganadoras Gas Natural Fenosa, CaixaBank, Alsa y Toyota. Además, el premio al CEO del año en esta disciplina fue para Javier Cuesta, presidente y CEO de Correos.

El evento, presentado por la periodista de RTVE Marta Jaumandreu y patrocinado por EY, Altadis, Asitur y Santalucía, reunió a más de 300 personas en el centro de ocio gastronómico Platea de Madrid.

El presidente de DEC, Jorge Martínez-Arroyo, realzó el gran esfuerzo de las compañías que presentaron candidaturas a la hora de impulsar la Experiencia de Cliente en España e implicar a sus empleados en el reto. "Cada día está más presente en la estrategia de las empresas emocionar a los clientes y generar en ellos el mejor recuerdo posible", afirmó. Por su parte, Luis Buzzi, socio responsable de Consultoría de Negocio e IT de EY indicó: "Estos premios son un reconocimiento a la labor y al esfuerzo que desempeñan las empresas por proporcionar una Experiencia de Cliente completa, donde cuestiones como la facilidad en el proceso de devolución y la atención al comprador resultan fundamentales. Desde EY consideramos que la Experiencia de Cliente en una empresa es esencial y, por esta razón, estamos reforzando los equipos de nuestro Área de Cliente con sólidos profesionales".

Los ganadores de las diferentes categorías fueron:

  • Premio Directivo del año en Experiencia de Cliente: Javier Cuesta, presidente de Correos.
  • Premio Mejor Marca en Experiencia de Cliente: Toyota.
  • Premio Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente: Gas Natural Fenosa.
  • Premio Mejor Customer Journey: CaixaBank.
  • Premio Mejor Iniciativa de Empleados: Alsa.

Javier Cuesta, presidente de Correos, dedicó el premio a los 50.000 trabajadores de la compañía. A través de un caso particular en el que intervino personalmente para lograr la satisfacción de un cliente, el directivo quiso dejar claro que "un CEO tiene que ser un ejemplo para todos sus trabajadores".

Del mismo modo, Agustín Martín, presidente de Toyota España, explicó que la filosofía de vida de la marca es "tratar a cada cliente como una persona no como un número y nuestra ambición es seguir así". "La Experiencia de Cliente es un camino, no una meta, y este premio es un paso más", añadió.

Cristina López Cabañas, responsable de Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, coincidió con sus compañeros premiados en la importancia de centrar la estrategia de la empresa en el cliente y lograr que "todos los empleados estemos volcados en mejorar la Experiencia de Cliente". Gas Natural Fenosa está inmersa en un programa de cambio cultural que posiciona de manera decidida al cliente en el centro de sus decisiones y actuaciones.

Marta Fina, directora de Área de Calidad y Experiencia de Cliente de CaixaBank, destacó la "importancia para la entidad de poner "Foco en el Cliente" con el objetivo de escuchar y comprender sus necesidades para mejorar la experiencia de cliente e impulsar de esta forma una mayor satisfacción y recomendación de nuestros clientes. Trabajamos en proyectos transversales donde se involucra a buena parte de la organización y este proyecto es un ejemplo de ello". Por su parte, Alberto Sabaté Reixach, director de Marketing del Canal Oficina de CaixanBank, resaltó que "el proyecto de las oficinas A y Store, pionero en el sector, supone una transformación de la oficina bancaria para generar una verdadera experiencia de marca.

Tras recoger el premio, el consejero delegado de ALSA, Francisco Iglesias, señaló que "estamos encantados por este reconocimiento por parte de DEC, que premia el trabajo bien hecho, y nos motiva y sirve como acicate para seguir trabajando cada día en mejorar la experiencia de viaje de los clientes de ALSA".

CATEGORÍAS  

BASES  

1.- Se valorarán proyectos/empresas/directivos cuya labor se haya desarrollado o implementado durante 2015.


2.- Podrán presentar candidaturas, empresas o consultoras que hayan colaborado en estos proyectos durante el periodo indicado. En el caso de las consultoras, tendrán que acreditar la autorización del cliente final para presentar esta candidatura y, en caso de ser elegidos, el premio será para ambos.

3.- El ámbito de actuación de los proyectos/empresas/directivos tiene que ser España, si bien puede incluir proyectos transnacionales.

4.- Las candidaturas se presentarán por escrito, con la documentación adjunta y en el formato que se especifica en el formulario de inscripción. Documentación a incluir:

  • Formulario de inscripción firmado por la empresa o consultora que presenta la candidatura.
  • Detalle de la candidatura. Documento de candidatura (Power Point DEC o corporativo de cada marca), respetando el formato de 16:9,cuerpo de texto en fuente Avenir de 12 puntos, con interlineado simple y sin sobrepasar las 7 páginas. Debe recoger los siguientes apartados: categoría a la que se presenta, proyecto, ámbito, cliente/consultora, descripción de la candidatura, detalle de la misma y gráficas, vídeos u otros materiales.
  • Material Audiovisual. Vídeo de una duración máxima de un minuto que aporte contenido visual al jurado.
  • Idioma. Toda la documentación se presentará en castellano.

 

5.- El jurado, formado por reconocidos profesionales de distintos campos relacionados con la Experiencia de Cliente, sólo valorará el contenido y materiales que se presenten de acuerdo a las bases.

6.- El jurado valorará los trabajos presentados en las categorías 1, 2 y 3. Se necesita un mínimo de tres proyectos por categoría para que escoja un ganador. En caso contrario el jurado puede declarar desierta la categoría.

7.- El jurado se reserva el derecho de declarar desierta una categoría por cualquier otra circunstancia.

8.- Habrá un único ganador por categoría. Además, se comunicará el nombre de los proyectos clasificados en segunda y tercera posición.

9.- Los candidatos (empresa o consultora) podrán presentar proyectos a varios categorías, con un límite de tres por categoría.

10.- El jurado y la organización revisarán toda la información recibida y estarán en su derecho de anular candidaturas o moverlas de categoría si no se ajustan fielmente a lo requerido en las bases.

11-. Cada  candidatura  tendrá  que  abonar  un  fee  de  300 €  +  IVA  en  concepto  de gastos administrativos, siguiendo las instrucciones que se indican en el formulario de inscripción.

12.- Los ganadores se darán a conocer el día 29 de junio de 2016.


13.- Los candidatos autorizan a DEC a utilizar el material presentado para su publicación en la web,  redes sociales, medios o cualquier otro soporte a disposición de la Asociación.

14.- El 29 de junio se celebrará en Madrid la ceremonia en la que se hará entrega a todos los premiados de: el trofeo que acredita como ganador del premio, una beca del 75 % del importe del master en Experiencia de Cliente de una de las prestigiosas escuelas asociadas a DEC, dos entradas al evento en exclusiva de entrega los III Premios DEC y el derecho a presentar un candidato a la certificación DEC. Además los ganadores tendrán la posibilidad de intervenir en un medio colaborador de DEC interesado por su iniciativa, podrán proyectar un vídeo de su compañía en la gala y publicar un post en el Blog DEC sobre su caso de éxito.